Вне зависимости от того, где происходит ваше общение с клиентом – в онлайне или офлайне, – старайтесь придерживаться следующих принципов.
Не фамильярничайте. Это неуважительно и может обидеть клиента.
Не говорите шаблонными фразами. Шаблонная вежливость успела изрядно всем надоесть и воспринимается не как проявление заботы, а скорее как равнодушие. Особенно это актуально в конфликтных ситуациях. Отвечайте клиенту своими словами, чтобы не вызвать еще больше негатива.
Попытайтесь понять клиента. Даже если вам кажется, что он не прав, постарайтесь вникнуть в его ситуацию и во всем разобраться. Не спешите с выводами и не считайте клиента глупее себя.
Помогайте. Сделайте так, чтобы вашей главной целью была не продажа, не создание благоприятного образа компании и т.п., а помощь клиенту в решении его проблемы. Тогда и всех остальных целей вы достигнете без особого труда.
Не навязывайтесь. Если вы чувствуете, что клиент не хочет продолжать общение, не давите на него и не навязывайте свои услуги. Оставьте за ним право самому решать, когда и как обращаться к вам за помощью, советом или покупкой.
Мария Вистунова
Фото Rawpixel
Комментарии: