Далеко не все покупатели становятся нашими постоянными клиентами, да и постоянные клиенты иногда изменяют привычным брендам с другими компаниями. В чем может быть причина?
- Вы заставляете ждать.
Клиенты ненавидят ждать. Особенно когда изначально было указано меньшее время ожидания. Если на сайте вы пишете, что перезвоните в течение 5 минут, тогда либо следуйте этому правилу неукоснительно, либо увеличьте срок возможного ожидания. То же касается и доставки, и других моментов, связанных со временем.
- Предоставляете только то, что обещали.
Клиенты любят приятные сюрпризы. Любая мелочь, которая изначально не было оговорена – сувенир, скидка, бонус, – делает покупку приятнее, а клиента лояльнее.
- Продаете слишком навязчиво.
Понятно, что продажи – это основная цель. Но продавая, нужно прислушиваться к клиенту, отвечать на его вопросы, подводить к покупке исподволь. Чем сильнее вы будете давить на него, тем выше вероятность, что клиент попросту сбежит.
- Что-то скрываете.
Старайтесь быть с клиентами искренними и честными – насколько это возможно. Конечно, у любой компании есть корпоративные секреты, понятие конфиденциальности. Однако нужно уметь найти ту грань, которая отделяет корпоративную конфиденциальность от обмана и скрытия важной информации от клиентов.
- Тяжело контактируете.
Обратная связь и постоянная готовность к контакту с клиентом – вот залог долголетнего сотрудничества. Чем проще покупателю достучаться до бренда и чем быстрее реакция бренда на запросы покупателя, тем лучше для обеих сторон.
Подготовила Мария Вистунова
Фото Franck V