Если клиент сомневается или вовсе отказывается от покупки – это не повод бросаться на поиски нового. Попробуйте снять возражения с помощью этих шагов.
1. Предвосхитите возражения. Для того чтобы понять, что может вызвать вопросы или сомнения у клиента, проанализируйте конкурентов и заменителей – какие у них плюсы и минусы; проанализируйте свои сильные стороны. На основе этого создайте презентацию – лучше в формате видео, – которая будет отвечать на возможные вопросы клиентов.
2. Выслушайте клиента. Не игнорируйте отрицательные комментарии и уж тем более не бросайте диалог. Из возражений можно извлечь пользу не только в ситуации с конкретным клиентом, но и в целом для бизнеса.
3. Покажите клиенту, что вы его понимаете. Используйте для этого фразы «Я вас понимаю, никто не хочет переплачивать» или «Понимаю, как это важно для вас» и т. д.
4. Задайте уточняющие вопросы. Формулируйте открытые вопросы и не ограничивайте клиента рамками ответов «да-нет». Так вы лучше поймете его позицию и сможете показать, что есть и другие важные стороны, на которые ему следует обратить внимание. (Например, в противовес цене – качество товара, условия доставки и т. п.).
5. Обобщите полученную информацию. Подытожьте все, что вы услышали от клиента. Так вы покажете, что полностью поняли его позицию и считаетесь с его мнением.
6. Ответьте на возражения по существу. Для этого попросите клиента назвать самое главное возражение и предложите его устранить. Сформулируйте новое предложение по итогам вашей беседы.
7. Подтвердите разрешение сомнений. Для этого просто спросите клиента: «Мы можем начать сотрудничать на этих условиях?».
Помните: возражения – не повод для расстройства или агрессии. Это всего лишь шанс лучше узнать своего клиента и сделать ему максимально выгодное предложение.
По материалам Executive.ru
Мария Вистунова
Фото Ricardo Resende
