Не секрет, что именно от отзывов во многом зависит успех ваших продаж. Можно вкладывать кучу денег в рекламу, но если при запросе «отзывы о компании» поисковик выдает пользователю негатив, да к тому же еще и без ответа со стороны фирмы, убытки гарантированы. Итак, как правильно работать с отзывами, чтобы они играли за вас, а не против вас?
Во-первых, настройте навигацию на сайте так, чтобы оставить отзыв было легко. Для этого есть три способа:
- Поставьте форму «Оставить отзыв» на ваш сайт.
- Добавьте эту функцию в рассылку – это может быть вариантом кнопки.
- Предложите бонусы – например, скидку на следующую покупку тем, кто оставит отзыв. Так вы получите обратную связь от ваших клиентов, вызовете большее доверие у потенциальных клиентов и поднимете продажи.
Например, вот так выглядит кнопка с предложением оставить отзыв на сайте банка ВТБ.
Во-вторых, грамотно работайте с отрицательными отзывами. Если вы обнаружили в сети негативный отзыв, воспользуйтесь следующими советами при написании ответа:
1. Будьте вежливы и не создавайте конфликт. Обратитесь к клиенту по имени, поблагодарите его за критику и предложите ему скидку на следующую покупку или услугу.
2. Не забудьте про детали, о которых сказал автор отзыва. Он должен видеть, что ему отвечает живой человек, поэтому никаких стандартных фраз.
3. Подстраивайтесь под тон автора. Если ваш клиент пишет вам сухо, то отвечайте так же, но информативно и без грубости. Ваш клиент ждет от вас именно такого ответа.
Если же его сообщение эмоционально, то смело добавляйте в свой текст эмоции, но исключительно в позитивном формате.
В качестве хороших примеров работы с негативом могу привести ответы на отрицательные отзывы магазинов «Связной» и «Эльдорадо».
В-третьих, не оставляйте без внимания положительные отзывы.
Если у вас нет возможности подробно отвечать на все отзывы, выберите наиболее объемный – и дайте к нему такой же подробный ответ.
Чем длиннее и подробнее отзыв, тем больше усилий вам необходимо вложить в ответ. Один длинный ответ на хороший отзыв способен превратить счастливых покупателей в постоянных клиентов вашей компании.
Вот несколько причин, почему важно отвечать на все отзывы и комментарии:
- Клиенты и те, кто только присматривается к вам, видят, что вам не все равно.
- Ваш ответ мотивирует других оставлять свои отзывы.
- Отвечая благодарностью на отзывы, вы повышаете лояльность ваших клиентов и делаете их адвокатами своего бренда.
А вы следите за отзывами о вашей компании? Как поступаете в случае негатива? Напишите в комментариях!
Автор: Егов Мигалов
Отредактировала Мария Вистунова
Фото Rawpixel
Комментарии: