Угодить всем – невозможно, поэтому по мере роста компании вы неизбежно будете сталкиваться с негативом.
Предлагаем вам несколько правил работы с негативом в сети.
- Быть вежливым, даже если пользователи кроют вас матом. Ни в коем случае не опускайтесь до ответной брани и грубости!
- Отвечать быстро. 30 % пользователей ждут ответа от вас в течение получаса. Еще 42 % – в течение часа. Быстрый ответ продемонстрирует, что вы дорожите своей репутацией и клиентами.
- Сохранять спокойствие. Не принимайте негатив клиента на личный счет. И если чувствуете, что готовы сорваться, сначала остыньте, а потом уже пишите ответ.
- Шутить осторожно. Плохая шутка очень быстро разлетится по интернету.
- Не уходить выяснять отношения в личку. А если уходите – обязательно пишите потом на главной странице, как разрешился конфликт. Другим клиентам это тоже важно.
- Можно потерять одного клиента, но нельзя, чтобы он увлек за собой и других людей.
- Ставьте себя на место комментатора: подумайте над тем, почему он решился оставить негативный отзыв?
- Признавать свою вину, если пользователь прав.
- Принимать заметные меры. Не нужно оправдываться или выглядеть слабаком: просто расскажите, как вы планируете решить проблему.
- Не удалять негативные комментарии и отзывы. Во-первых, вы только усугубите ситуацию с недовольным клиентом. А, во-вторых, наличие только положительных отзывов может вызвать сомнение в их достоверности у потенциальных клиентов.
Если недовольных много – создайте персонажа-защитника бренда. У персонажа, по сравнению с брендом, есть несколько преимуществ:
- он может говорить искренне и без официоза;
- может поделиться опытом;
- говорит про бренд отстраненно и при необходимости приводит инсайдерские аргументы;
- может звать к себе в союзники других.
Если вы решите воспользоваться помощью персонажа-защитника – будьте предельно внимательны: одно неверное слово – и доверие аудитории будет потеряно.
Подготовила Мария Вистунова
Фото Ryan Franco
